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张懿心口腔咨询师绝对成交话术_口腔修复案例分析_医患沟通技巧转化

发布时间:2019-04-16 08:57  |  文章分类:综合浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

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口腔门诊修复案例

 

患者:张某某         

年龄:65岁

职业:务农

来源:儿媳朱某

主诉:镶牙

咨询师:杨某某

患者年前陪孙子来矫正复诊时了解到需要镶牙,当时拍片取模患者要求快过年了,等过完年再说镶牙的事儿.

今天是提前打电话约2:30左右到门诊

患者进门问:镶牙多少钱太贵了,可镶不起。

咨询师先听听医生给设计的方案再决定。现在可是家里坚强的后盾,一定要把身体给弄好了,像这样年龄穿也没有什么的。能吃想吃啥就吃啥能吃身体才会好。(沟通的前三分钟,不要聊主题,把患者当成家里的客人,先热情招待,完成热场这个环节,因为好的热场才会让患者对你产生好感,而好感是信任的基础,信任又是成交的基础)

患者:是呀,我现在就是想把牙给镶了,其实我可能忍了,我现在就是在凑合吃,吃一顿是一顿。

咨询师这样可不行,身体慢慢会受影响的。

患者:是呀,我也知道,那不是没有钱吗?如果钱不多一两千的话,我自己就可以。钱多还得和孩子们商量。

咨询师:那是,镶牙也不是像买衣服一样的小事,得和孩子们商量一下,等会儿先听冯主任说一下,回家再和儿媳妇儿商量一下,冯主任镶的牙,基本上不用怎么修,之前我妈妈的牙就是冯主任镶的,一共也就修了两三次,现在用的很舒服,还有的人从庆阳辉县点名来找大夫看牙咱县红十字医院的李主任的,就是冯主任给看的。等会儿先听听冯主任给设计的方案

患者:好

进入诊室,介绍冯主任,拿出模型和全口片子。冯主任检查口内情况,一口钢牙做了好多年,口腔里还有瘘管。

冯主任:想解决什么问题

患者:再做牙不做这种金属的,太难看了。

冯主任:可以。的牙再做可以做成固定的和牙颜色一样的,也可以做成活动的。第一种方案:第一步,先全部拆掉。第二步,需要治疗10颗牙左右,一颗牙得300块钱左右。第三步,打桩,一根庄子100元。第四步,做烤瓷固定牙。第五步,剩余不能做固定牙的做成活动的。第二种方案:全口义齿。第一种舒适,第二种经济。(报价采用知其然、还要知其所以然的策略,不仅要层次报价,更要明确告知患者,为什么会存在价格的差异,区别都在哪里,并且站在患者的角度帮她做好选择)

患者:第一种那就差不多也得10,000左右了,那可做不起第二种多少钱?

咨询师:第一种方案是固定的,不用每天摘戴用的舒服,第二种方案就是常见的活动牙,也是什么价位都有,有好的牙有六七千的,有四五千,有两三千的。到时候看怎么选。到家和儿媳妇说一下,如果说不清,回头让过来让大夫或者让我再讲讲。像这种情况,如果镶活动的,我们冯主任还是可以根据牙的情况,有些牙可以不用拔,就能镶,用的也舒服。

患者:真的,其实我可害怕拔牙了,我的身体其实也不是太好。

咨询师这次要是能镶上牙,以后能吃了身体自然慢慢就好了

患者:把你手机号给我存上吧,我回家商量好了,给你打电话。

咨询师:行(帮阿姨存上自己的手机号)

(患者的孙子,孙女儿媳都是我们的忠实顾客对我们的信任度极高,也是儿媳让他来我们这儿看牙的,家里条件还是可以比一般家庭要好,家里有门市部。)

不进行价值铺垫直接报价格的结果就是患者心理落差很大,而一旦在患者产生心理落差之后再进行价值营销,说的再好也会被理解为狡辩,所以同样一句话,放在不同的时间说,效果绝对是不一样的。

正面塑造价值,反面塑造危机,两面夹击,使患者充分认识到价格差异和自己利益的得失关系。

 

所有的案例,都是我们合作的门诊咨询师发上来的,都是平时在接诊过程当中遇到的案例,版权属于这些门诊的,未经授权允许盗用。

 

接下来第二个案例,括号里也是我给这咨询师进行补充和建议改进的地方患者年龄65岁,职业是务农来源是相当于转介绍主诉是过来镶牙也就是一个老人,主诉过来镶牙第一个括号里,我给咨询师强调的是沟通的前三分钟不要聊主题,把患者当成家里的客人,先热情招待,完成热场环节,因为好的热场才会让患者产生好感,好感是信任的基础,信任又是成交的基础。所以说,这就是在咨询沟通过程当中,大家需要注意的,当患者到诊室,或者第一次见面时候,不要上来就齿,虽然说患者主诉来解决牙齿问题的,那首先也要一个正常的热情招待和寒暄,互相问候一下,了解患者的基本情况,除非特殊的情况,患者是急性牙髓炎,没有办法进行短暂甚至五到十分钟的热场环节,那这种情况下例外。其余的情况下,都需要前三分钟或者前十分钟进行热情招待,完成热场的环节,有助于后端的开发或者升单

 

报价要采用知其然还要知其所以然的策略,不仅要层次报价,更要明确地告知患者为什么会存在价格的差异,区别在哪里,并且要站在患者的角度去帮患者做选择,也就是说告诉患者多少钱的时候,一定让患者知道为什么值这么多钱给患者报完价格之后,患者说贵而且特别有情绪。跟医生说,就给我做吧,反正也得听你们的。这种情况下就出现了我说的这种问题,因为没有让患者知其然,也没有让患者知其所以然,患者不知道为什么值这个钱隔行如隔山,患者不会像医务人员一样学习专业知识,患者理解起来非常的慢,那就需要在报价之前要先给患者讲解跟铺垫,治疗的价值所在,为什么会值这个价格,然后再报价。

 

在给患者报价甚至出方案的时候,一定要站在患者的角度帮患者做选择因为患者多数都是选择困难的特别是有一些患者的性格就是选择困难的,如果给出两个方案或者是三个方案,患者就会纠结不知道选哪个方案,那在洽谈沟通过程当中就有阻碍,患者迟迟不下决定,这种情况下,就需要站在患者的角度去帮患者做好选择,威尼斯人娱乐官网电话登入:也就是我们心目当中已经根据患者的情况进行了评估,想出了一个很适合患者的方案,同时通过话术的引导,让患者自己表达想选择这个方案就可以了。


不进行价值的铺垫,直接报价的结果就是患者的心理落差很大,而一旦患者产生了心理落差之后,再进行价值塑造,说的再好也会被理解成为狡辩。同样一句话放在不同的时候说效果绝对是不一样的。

正面塑造价值,反面塑造危机,两面夹击使患者充分认识到价格差异和自己利益得失的关系。



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